[内训]服务差异化与品牌提升

课程大纲：
一、消费者导向的战略意义
传统的市场营销概念以4P’s理论为基础
知识经济的挑战
价值的来源已从有形资产转化为无形资产
用无形资产创造价值是不同的
顾客/品牌忠实度与企业绩效

二、客户价值
市场竞争手段的演变
客户需求层次提高导致竞争焦点转移
正确认识企业与客户的关系
什么是客户生命周期（CLC）
合理的绩效衡量体系
RFM Cell 模型的应用
客户分类图
LLTTVV绝绝对对价价值值计计算
客户关系管理的基本事实
SEARS战略性CRM利润链

三、服务体系检测的研究方法
定性方法
定性研究
定量研究
需求结构

四、零售行业服务质量监测和分析模型
研究内容
星级评定

五、零售业服务质量指标体系
服服务务质质量量监监测测
消费者牢固度分类

导师介绍：
刘老师：
10年以上欧美一流咨询公司高层管理工作经验及对中国国情和中国企业的深入了解。
英国伦敦上市的全球第二大营销咨询公司TNS中国区高级副总裁。
培训经历：
领导并完成过50个以上的跨国或国内企业管理咨询和市场营销项目,项目所涉及的行业主要包括：快速消费品、汽车、通讯、IT、金融保险、零售和房地产。

咨询电话：0571-87015503-808/13675885329
联 系 人：钱晓静
传    真：0571-87015503-813                 
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